第十八章 息诉游走
宜州保险大楼门前，一辆黑色奥迪A6车不安地停放着，车身被擦拭得锃亮，显得格外高冷。
游马火速赶回公司后，连夜召集夏成才、唐宏开了专题会，讨论投诉事件应对的办法。
央企衙门深似海，稍有不慎就翻船。游马比任何人都清楚，此时要主动设法稳住局面，尽快把事件平息了。绝不能让外部媒体和省公司办公室、客服部进行任何的扩大宣传。
想到“征战”保险市场多年，难免得罪了一些同业领导，想起人们往往对不明方向的暗箭总没法设防后，游马那肥厚的臂膀猛然颤了几下。
车内坐着他们几个，个个面色凝重，气氛紧张而压抑，大家都不吭声。
奥迪车开出了好一阵，游马才电话给省公司分管领导汇报此次行程安排。
夏成才时不时朝窗外探出脑袋，狠狠呼吸几口新鲜空气，仿佛这车里严重缺氧一样。一边等着领导询问，一边盘算着如何应对，他看上去一夜之间竟憔悴了不少。
“成才，待会，咱们直接去佟总办公室，常总和陈凯都在，具体情况，你来汇报。”游马挺了下身子，“先让领导放心，强调下互联网保险业务的进展及创新，再争取成立事件应急小组，请省公司办公室老缪来打头阵。”
“好的，游总，按照您的要求及指示来，我具体汇报下事件经过和后续计划。至于互联网保险业务发展的成绩，还得您来亲自讲。”
这上下级二人，一前一后，一胖一瘦，很快走到了佟挺办公室。
其余几位领导都在，全都已端坐候着了。
没有预想中的寒暄和铺陈，常钻直奔主题。
“游总辛苦了，这此投诉事件影响很大，一起商讨下如何应对，你们先介绍下事件情况吧”。
“好的，我们已经开专题会议讨论过，先请互联网保险专营机构负责人夏成才介绍下情况。”
游马此时显露出了一丝担忧，在这宽敞奢华的办公室里，面对着省公司一众主要领导，他突然感到一阵阵发虚。
经过在车上脑海中彩排，夏成才从措辞和语气上都有所准备。
他没有过多的寒暄和客套，简明大方地将“互联网保险业务默认勾选，引致某一客户恶意投诉”这一事件的原因、经过、结果、应对计划等内容，作了汇报。
现场的领导都听得入神，没有预想中的苛责抱怨，反倒都对夏成才形成了“理性、沉稳、可靠及能担重任”的深刻印象。在夏成才汇报完后，除了秘书进来端茶发出的响声，办公室里出奇地安静。
这个画面很有喜感，一屋子人都压抑着紧张情绪，说话的人在聚焦表达，聆听的人在放肆发散。
央企大领导们之间的相处之道，像极了武侠世界的比拼，各位高手不显山不显水，但各有千秋。他们不轻易表露情绪，也不会明显地亮出绝招。面上看起来个个都与世无争，其实，暗流与杀气涌动于内心最深处。
一阵集体沉默后，常钻终于开始引导话题。
常钻肯定了互联网保险在宜州发展的所取得的成绩，表明了当前存在的问题的严重性，整体传达了一个意思：互联网保险发展具有战略意义，宜州互联网保险业务的快速发展，为全省的创新发展发挥了示范作用，还是要坚持在发展中解决问题。
佟挺假咳了一声，然后猛吸一口茶，视线缓缓地移向办公桌的国旗上，顿了顿嗓子后轻声道，“互联网保险的发展是一个趋势，宜州目前在互联网保险发展探索中走在前面。我们要肯定成绩，也要及时总结问题，找到考应对之策。”
“做好教育工作，让社会大众支持线上保险的发展，这才是解决问题的关键。我建议陈凯牵头成立应急小组，联合办公室一起，尽快去省保监局、消协沟通汇报，也要设法取得当事人的理解，争取撤诉处理。”常钻补充道。
一边记录讲话内容，一边果敢点着头，陈凯倒是稍显淡定。
夏成才此刻坐在角落里，正襟危坐于最小的沙发上。
看到佟挺点燃了一根烟后，大家才开始露出了一丝轻松。夏成才瞬间才在内心长呼了一口气，自己也倍感轻松，像压在身上的千斤大石被人推下去一样如释重负。
唯有常钻的表情让人琢磨不透。他时而轻轻用舌头拨弄着杯中茶叶，时而看向佟挺办公桌后高挂于墙的世界地图，整个人始终放松不下来。
在佟挺的协调下，常钻陪同省公司办公室主任，当天就去向保监局刘局长作专题汇报。
遇到这类投诉事件，保险公司的第一个应对办法便是请求监管部门进行通融考量和从宽处理。
所幸的是，投诉者倒是比预期要好沟通得多。一番“动之以情、晓之以理”的交流后，这位投诉者突然觉得保险也并非完全没有吸引力，而且保费也非常便宜，仅对默认勾选的方式不太理解而已。
在陈凯的巧妙开导下，这位投诉者最后表示接受赠送的增值消费券，答应立马申请撤诉处理。
这次投诉事件的处理过程，就是一次对上对下、对内对外的公关演练而已。
对于夏成才来讲，此次事件可能带来的长远的不利影响，尚未完全消除。当前，夏成才的一切努力，只是将事态稳定在可控范围内了。
作为互联网保险专营机构的负责人，夏成才意识到此次事件的连锁反应不可避免。
至于未来的路，得走得巧和准，也得走得稳和远。
夏成才显然还没有完全准备好。
游马火速赶回公司后，连夜召集夏成才、唐宏开了专题会，讨论投诉事件应对的办法。
央企衙门深似海，稍有不慎就翻船。游马比任何人都清楚，此时要主动设法稳住局面，尽快把事件平息了。绝不能让外部媒体和省公司办公室、客服部进行任何的扩大宣传。
想到“征战”保险市场多年，难免得罪了一些同业领导，想起人们往往对不明方向的暗箭总没法设防后，游马那肥厚的臂膀猛然颤了几下。
车内坐着他们几个，个个面色凝重，气氛紧张而压抑，大家都不吭声。
奥迪车开出了好一阵，游马才电话给省公司分管领导汇报此次行程安排。
夏成才时不时朝窗外探出脑袋，狠狠呼吸几口新鲜空气，仿佛这车里严重缺氧一样。一边等着领导询问，一边盘算着如何应对，他看上去一夜之间竟憔悴了不少。
“成才，待会，咱们直接去佟总办公室，常总和陈凯都在，具体情况，你来汇报。”游马挺了下身子，“先让领导放心，强调下互联网保险业务的进展及创新，再争取成立事件应急小组，请省公司办公室老缪来打头阵。”
“好的，游总，按照您的要求及指示来，我具体汇报下事件经过和后续计划。至于互联网保险业务发展的成绩，还得您来亲自讲。”
这上下级二人，一前一后，一胖一瘦，很快走到了佟挺办公室。
其余几位领导都在，全都已端坐候着了。
没有预想中的寒暄和铺陈，常钻直奔主题。
“游总辛苦了，这此投诉事件影响很大，一起商讨下如何应对，你们先介绍下事件情况吧”。
“好的，我们已经开专题会议讨论过，先请互联网保险专营机构负责人夏成才介绍下情况。”
游马此时显露出了一丝担忧，在这宽敞奢华的办公室里，面对着省公司一众主要领导，他突然感到一阵阵发虚。
经过在车上脑海中彩排，夏成才从措辞和语气上都有所准备。
他没有过多的寒暄和客套，简明大方地将“互联网保险业务默认勾选，引致某一客户恶意投诉”这一事件的原因、经过、结果、应对计划等内容，作了汇报。
现场的领导都听得入神，没有预想中的苛责抱怨，反倒都对夏成才形成了“理性、沉稳、可靠及能担重任”的深刻印象。在夏成才汇报完后，除了秘书进来端茶发出的响声，办公室里出奇地安静。
这个画面很有喜感，一屋子人都压抑着紧张情绪，说话的人在聚焦表达，聆听的人在放肆发散。
央企大领导们之间的相处之道，像极了武侠世界的比拼，各位高手不显山不显水，但各有千秋。他们不轻易表露情绪，也不会明显地亮出绝招。面上看起来个个都与世无争，其实，暗流与杀气涌动于内心最深处。
一阵集体沉默后，常钻终于开始引导话题。
常钻肯定了互联网保险在宜州发展的所取得的成绩，表明了当前存在的问题的严重性，整体传达了一个意思：互联网保险发展具有战略意义，宜州互联网保险业务的快速发展，为全省的创新发展发挥了示范作用，还是要坚持在发展中解决问题。
佟挺假咳了一声，然后猛吸一口茶，视线缓缓地移向办公桌的国旗上，顿了顿嗓子后轻声道，“互联网保险的发展是一个趋势，宜州目前在互联网保险发展探索中走在前面。我们要肯定成绩，也要及时总结问题，找到考应对之策。”
“做好教育工作，让社会大众支持线上保险的发展，这才是解决问题的关键。我建议陈凯牵头成立应急小组，联合办公室一起，尽快去省保监局、消协沟通汇报，也要设法取得当事人的理解，争取撤诉处理。”常钻补充道。
一边记录讲话内容，一边果敢点着头，陈凯倒是稍显淡定。
夏成才此刻坐在角落里，正襟危坐于最小的沙发上。
看到佟挺点燃了一根烟后，大家才开始露出了一丝轻松。夏成才瞬间才在内心长呼了一口气，自己也倍感轻松，像压在身上的千斤大石被人推下去一样如释重负。
唯有常钻的表情让人琢磨不透。他时而轻轻用舌头拨弄着杯中茶叶，时而看向佟挺办公桌后高挂于墙的世界地图，整个人始终放松不下来。
在佟挺的协调下，常钻陪同省公司办公室主任，当天就去向保监局刘局长作专题汇报。
遇到这类投诉事件，保险公司的第一个应对办法便是请求监管部门进行通融考量和从宽处理。
所幸的是，投诉者倒是比预期要好沟通得多。一番“动之以情、晓之以理”的交流后，这位投诉者突然觉得保险也并非完全没有吸引力，而且保费也非常便宜，仅对默认勾选的方式不太理解而已。
在陈凯的巧妙开导下，这位投诉者最后表示接受赠送的增值消费券，答应立马申请撤诉处理。
这次投诉事件的处理过程，就是一次对上对下、对内对外的公关演练而已。
对于夏成才来讲，此次事件可能带来的长远的不利影响，尚未完全消除。当前，夏成才的一切努力，只是将事态稳定在可控范围内了。
作为互联网保险专营机构的负责人，夏成才意识到此次事件的连锁反应不可避免。
至于未来的路，得走得巧和准，也得走得稳和远。
夏成才显然还没有完全准备好。
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