第六十八章 客户视角和经营视角的冲突

    1、

    如果不按照客户的要求改，辛辛苦苦积攒的客户满意度，眼看着就要在新项目被打低分。

    如果按照客户的要求改，无论是经营成本还是交付时间都会受到影响。

    因为这样的原因，大家各执一词，让沟通讨论会一度充满了火药味。

    物业的视角，因为受到客户满意度的指标考核，就需要有可能会失分的这些满意度环节，站在客户视角去争取能够更多对客户意见和需求的满足。

    但是项目的视角，就和物业的完全不一样，项目首先要解决的是整体交付的竣工验收和备案，这就需要把施工和改造的问题在竣工备案之前完结掉。

    如果这个阶段还要进行大面积的施工和整改，就会影响到项目正常的竣工备案进度，没有竣工备案，就会影响如期交房。

    不能够如期交房带来的，又是合同违约的违约责任和赔偿。

    在这样的思考角度下，项目就用运营视角来审视这种改动给项目带来的系统性风险。

    “如果在客户不满意质量和如期交房这两个里面选，我一定会选择首先确保如期交房，因为这个代表了我们的履约能力，也规避了合同风险。”项目总经理坚持的说出了自己的想法。

    “但是客户不满意，即便是交房了还会有新的风险。”物业的蓝总也不甘示弱的说道。

    无论是物业的观点还是项目的观点，对于我这个小白来说，听上去很新奇，也都挺有道理，但是需要作出一个判断，来解决双方的分歧。

    2、

    “二位领导，我们能不能邀请一部分业主代表先收集一下他们对地下车库的核心诉求，同时，围绕他们的诉求，项目层面在不影响交房进度的情况下进行整改，这样就有助于实现从客户到项目层面的双赢。”

    结合物业和项目的实际需求，我用了一种自己认为的，想通过自己的努力进行协调和平衡。

    “我还是支持保满意度，在客户满意基础上再考虑时间和成本的支出。”我在协调的时候，说出了偏主观的话。

    这一次，我自己的主观认知以及自己的理想主义，误导了我的判断。

    首先是主观认知，作为一个自己进去职场不久的人，自己很长一段时间其实是一个消费者的角色，或者是站在消费者视角的一个人。

    这种主观，加上物业提及的文鼎一直以来都很重视客户的传统，在判断上就会产生先入为主的思考。

    再说理想主义，面对这样的争论的时候，自己理想主义的特点，就产生了对于项目“从客户满意到施工兼顾”的双赢式判断。

    然而，这种理想主义是和企业经营相矛盾的。

    希望双赢的代价，其实是要付出成本的增加和交房风险的不可控。

    于是，作为一个协调人的我让会议的导向一边倒的偏向了客户视角。

    “这很难平衡和双赢。”项目总直接就在会上回怼了我的想法。

    “首先是项目到了竣工备案阶段，工程施工类的工作预算和结算就完了。后续即使出现整改，也是正常保修和大修基金里面的支出。”项目总直接说出了项目层面的考虑。

    “同时，我们合同履约，在法理层面都是站得住脚的。项目层面其实没有义务因为某一个评价指标，影响现有的项目进度。”

    他在说项目实际情况的同时，整个成本、工程条线的同事都对项目总的说法表示了支持。